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售后服务规则2018-08-01 11:17:16

一、售后规则

1、商家拒绝买家的售后申请,名匠商城客服会立即介入处理。

2、若涉及以下问题,名匠商城客服有权直接处理:

①买家退货后,商家应在7天内确认收货。若买家退货物流信息显示已签收,商家需在签收后的48小时内确认收货,若商家超时未确认收货,则系统会自动确认收货并退款给买家。

②买家申请的售后,因商家责任或商品原因所致,若商品实付金额在20元及以内,名匠商城有权在不退货的情况下,为用户做部分退款处理(商品实付金额50%以内);若商品金额在20元以上,名匠商城客服可在20元以内补偿买家,补偿金额超过10元的,退款后不再进行商家违规处罚(即少件/错发类不进行10元扣罚),如果为商家责任导致用户退货退款,商家需承担的违规处罚金额。

③买家申请售后,若商家拒绝该售后,商家应在拒绝时说明原因且提供有效的图片凭证,否则名匠商城客服有权按规则处理退货/退款。

④买家拒收后,若物流信息已显示离开收件地,且买家要求直接退款,名匠商城有权直接退款给买家。


二、售后各问题类型处理标准

1、发货问题

(1)无物流/仅揽收

场景说明:

买家反馈下单后72小时名匠商城和官网均没有任何物流,第一条揽收记录后超72小时无有效更新,买家申请退款。

处理方案:

客服查看官网物流信息,符合上述条件之一且商家未作任何有效说明,可直接处理退款。

(2)物流中断/超时派件/丢件

场景说明:

买家反馈物流中转过程中断超过72小时无更新(偏远地区中转时效延长至96小时,物流流转特殊期间可做特殊规则调整);物流到达买家所在地,快递公司派送超过72小时;快递显示丢件,买家未收到货,申请退款。

处理方案:

客服查看官网物流信息,符合上述条件之一且商家未作任何有效说明,可直接处理退款。

(符合以上场景,请商家自行及时联系快递核实并及时召回商品,以免造成损失。)

注:

①物流单号填写有误(商家反馈单号上传错误并提供正确物流单号):

商家需备注原因且提供正确单号、正确单号对应快递底单照片(四角完整,字迹清晰可辨)且在平台规则要求时间提交已发货截图、正确单号物流跟踪、客服沟通备注记录截图等,物流单号核实到真实有效的物流信息更新且与用户收货地址保持一致,若保持一致支持商家,若不一致则支持用户退款。

②不可抗力因素:如自然灾害、国家峰会、媒体报纸、网络等,商家需提供事实凭证,以备核实。

(3)物流中转异常

场景说明:

用户反馈物流中转异常,多次往返于两地,快递分拣错分等,买家申请退款或要求尽快收到商品。

处理方案:

商家在规定时效内给出有效方案,逾期未回复或回复无效,名匠商城有权操作退款给买家。

注:商家给出有效回复时,需说明物流异常具体原因以及快递正常更新的时效。

2、 签收问题

(1)?超区派送/未送货上门

场景说明:

买家反馈快递超区,快递员不配送上门等,买家要求送货上门或退款。

处理方案:

商家联系快递为买家送货上门,商家逾期不回复或回复无效,名匠商城有权操作退款给买家。

注:

①商家联系快递后确认为超区件,快递表示需要买家自提的,客服优先引导买家自提,如买家无法自提,名匠商城建议买家拒签后退款。

②商家联系快递后确认可以送货上门的,需提供派件员准确联系方式以及派件时效,超期未派件的,名匠商城有权为买家处理退款。

(2)用户拒签

场景说明:

买家反馈商品已经拒签要求退款。

处理方案:

客服查看商品是否符合拒签条件,不符合拒签条件的商品,商家联系快递核实拒签责任方,责任方为快递或商家时,名匠商城操作退款给买家,若为买家责任,产生的运费需买家承担;符合拒签条件的商品,客服查看官网物流是否已经退回,已经有退回物流信息离开收件地的,名匠商城直接操作退款给买家,无退回物流的,等待物流退回后操作退款给买家。

名匠商城客服联系商家核实拒签责任方时,如商家逾期未回复或回复无效,名匠商城有权直接操作退款给买家。

(3)少件/空包

场景说明:

买家收到商品表示是收到空包裹、少发商品、少发/漏发配件、少发/漏发套件、少件/漏发配件、内物少配件、少赠品、套餐商品少部分商品等,有以下几种:

a.同一个订单号下多件商品,收到单件或其中多件;

b.多个订单号,发货物流单号为同一个单号,收到单件或其中多件;

c.用户同一种商品购买多件,收到商品,少商品数量,买家因此申请退货/退款或要求补发。

处理方案:

商家在规定时效内处理完毕并给出有效回复。若未少发,商家需提供完整未少发的凭证(凭证规范参考)。若核实少发,商家同意退款或补发,需在处理是说明结果,同意补发的,优先走线上补发流程并在规定时效内正常更新物流。商家逾期未回复或回复无效的,名匠商城有权为买家处理退款/退货退款。

(4)外包装破损/商品破损

场景说明:

用户反馈收到的包裹外包装破损,商品破损要求退款/退货退款/补发。

处理方案:

商家在规定时效内处理完毕并给出有效回复。如商家拒绝买家合理售后要求的,需提供完整的买家本人签收或授权第三方签收的凭证以便核实。商家逾期未回复或回复无效的,名匠商城有权为买家处理退款/退货退款。

(5)已签收未收到

场景说明:

买家反馈物流显示签收,实际未收到商品,要求退款或尽快收货。

处理方案:

商家在规定时效内处理完毕并给出有效回复。商家逾期未回复或无效回复,名匠商城有权直接为买家处理退款。商家联系快递确定为买家继续派送的,需提供派件员准确联系方式以及派件时效,超期未派件的,名匠商城有权为买家处理退款。

3、商品问题

(1)描述不符

场景说明:

买家表示收到商品大小/尺寸与描述不符、商品与描述不符、尺寸/规格与描述不符、材质与描述不符、材质/皮质与描述不符、颜色/款式与描述不符、颜色/款式/图案与描述不符、版本/颜色/容量与描述不符、款式版型/图案/颜色与描述不符、收到商品过期/临期、生产日期/保质期与描述不符、品牌与描述不符、材质成分/面料/皮质与描述不符、出版社/年份/版本与描述不符、种植品种不符/花色不符,要求退款/退货退款。

处理方案:

商家应在24小时内提供完整凭证,逾期未回复或无效回复,名匠商城可根据商品详情展示和买家提供的凭证进行对比,如存在描述不符,名匠商城同意用户合理售后诉求。(注:对于临期食品,参考《名匠商城食品管理规则》)

(2)发错货

场景说明:

买家收到商品发错货,表示不是自己所购商品(如大小、尺寸、颜色、款式等发错货),申请退货/退款。

处理方案:

商家应在24小时内提供完整凭证,逾期未回复或无效回复,名匠商城可根据商品详情展示和买家提供的凭证进行对比判定是否发错货,若判定为发错货,名匠商城有权同意用户合理诉求。若商家表示非商家所售商品,客服提醒买家提供清晰的实物图局部和全貌(如吊牌、商品标签等)、快递面单以及签收商品为此件的快递凭证等。

(3)质量问题/商品无法使用/功能故障

场景说明:

买家收到商品,表示商品质量问题、质量问题(脱胶/断底等)、商品破损/污渍/做工瑕疵等、爆罐/扁罐/破损、商品变质/发霉/有异物、商品质量问题(破损等)、商品破损/变形/生锈/掉漆、印刷问题、收到商品破损/污渍/变形,商品功能缺失或故障、光盘无法播放、花屏/白屏/黑屏不显示申请退货/退款。

处理方案:

商家应在24小时内提供完整凭证,逾期未回复或无效回复,名匠商城可通过买家提供商品实物图,结合商品详情页进行对比和判断,判定是否为商品本身质量问题(非人为原因),核实商品确实存在质量问题,名匠商城直接操作同意退货/退款。(注:因买家自身原因造成的商品损坏,比如:自行修改尺寸,洗涤,皮具打油,刺绣,长时间穿着、体味及香水污染等,不支持退货/退款)

(4)假货/三无产品

场景说明:

用户反馈收到的商品为假冒伪劣/三无产品,要求退款或赔偿。

处理方案:

商家提供相关资质①正规进货发票;②厂家经销凭证(自营产品提供注册商标凭证,经营许可证);③产品合格证;④商品检测报告(如有),如商家未在规定时效内举证或无效回复,名匠商城有权操作退款给买家,且商家需根据《消费者权益保护法》为买家进行处理。

(5)生鲜水产/水果/苗木绿植

场景说明:

用户反馈购买的生鲜水产/水果变质,腐烂;苗木植物枯萎死亡等,要求退款。

处理方案:

客服根据买家提供的凭证直接进行判定,买家物流签收48小时内提供的实物图申请售后,客服可肉眼判断情况是否属实,由于生鲜水产/水果/苗木绿植类商品不支持退货,故此名匠商城客服支持仅退款给买家,损坏部分优先按照比例进行赔付。


三、特别说明

1、为了规范名匠商城售后处理标准,及时有效的处理售后问题,帮助商家提升售后服务质量,提升买家的满意度,名匠商城特制定以上售后处理规则。

2、适用使用范围:以上规则不适用与保税仓和直邮商品。

3、针对买卖双方提供的凭证(全部证明文件),以名匠商城要求的内容为准,且名匠商城有权单方判断证据的效力。买卖双方需对凭证的时效性、真实性、完整性和准确性负责,并承担举证不能的后果。

4、上述问题中,如涉及争议的,按照争议处理规则进行处理。若涉及工商或消费者协会投诉等情况,需商家另行配合提供相应资料并配合名匠商城进行处理。